L’amélioration continue est un processus sur le long terme permettant d’améliorer tout ce qui existe déjà dans votre entreprise. Mais c’est avant tout un état d’esprit. Elle peut aboutir à plusieurs formes d’améliorations ou d’innovations, et s’appuyer sur des leviers très différents. Faisons le point sur les grands principes, exemples et formes de la manière la plus simple et économique d’innover en entreprise.
Les 4 principes de l’amélioration continue
L’amélioration continue est une démarche consistant, comme son nom l’indique, à améliorer en continu des processus, des produits ou des services déjà existants. En ce sens, elle est associée à l’innovation incrémentale, et est complémentaire à l’innovation de rupture.
Plusieurs méthodologies existent pour faire de l’amélioration continue un succès dans votre organisation. Après en avoir étudié plusieurs, nous avons décidé de retenir ces 4 grands principes :
- La réalisation, tout simplement, du process, produit ou service. Car c’est en faisant que l’on avance, et que les choses pourront être améliorées progressivement… en continu !
- L’identification du point d’amélioration ou de l’anomalie dans la réalisation du process, service ou produit.
- La solution de contournement immédiate. Il s’agit de trouver une solution à court terme pour réaliser l’amélioration ou éviter l’anomalie.
- La recherche de solution à moyen ou long terme. Il s’agit là de réfléchir à l’éventuelle cause profonde de l’anomalie pour la résoudre.
Les exemples et les bénéfices de l’amélioration continue
Exemples d’amélioration continue en entreprise
L’amélioration continue peut évidemment prendre diverses formes. Elle peut par exemple consister en une simplification des processus de l’entreprise, comme le fait l’Office Français de l’Intégration et de l’Immigration (OFII) à travers sa démarche d’innovation participative. En effet l’OFII sollicite ses agents pour réfléchir aux processus administratifs qui encadrent l’accueil des étrangers en France. Les agents sont ainsi invités à proposer des solutions pour simplifier ces processus. De nombreuses solutions faciles à mettre en place émergent, comme l’usage du SMS au lieu de la lettre papier pour transmettre certaines informations aux usagers.
Elle peut également concerner l’amélioration de l’expérience client. C’est ainsi que Carmila incite ses collaborateurs à réfléchir à des améliorations « quick win » de l’expérience client et de la performance de ses centres commerciaux.
Enfin, elle peut concerner des améliorations produits comme chez Décathlon qui retravaille régulièrement ses produits existants pour les améliorer.
Quels sont les bénéfices ?
S’il est encore nécessaire d’expliciter les bénéfices d’une telle démarche, alors les voici !
D’abord, l’amélioration continue est généralement moins longue et couteuse que l’innovation de rupture. En effet, on ne part pas d’une feuille blanche !
Ensuite, elle peut venir de n’importe où ! Donc pas seulement de votre département R&D. En effet, n’importe lequel de vos collaborateurs, ou même de vos clients, peut avoir une bonne idée qui vous fera gagner du temps et/ou de l’argent. C’est le concept même de l’innovation participative.
Comment réussir votre démarche d’amélioration continue ?
Comme évoqué précédemment, l’amélioration continue peut naître un peu partout, notamment chez vos collaborateurs ou clients. Voici des leviers qui peuvent vous aider à mettre en place une démarche d’amélioration continue pérenne et réussie.
Des sondages et enquête
Pensez à sonder régulièrement vos collaborateurs et vos clients pour identifier vos points d’amélioration. Questionnez-les sur leur expérience, et détectez leurs irritants. Vous pouvez même leur demander très directement s’ils pensent déjà à des solutions.
Des ateliers de réflexion et de brainstorming
Les ateliers de réflexion peuvent avoir plusieurs objectifs :
- Vous permettre d’identifier des anomalies ou des points d’amélioration dans vos produits, services ou process existants.
- Réfléchir collectivement à des pistes d’amélioration relatives à des anomalies déjà identifiées.
Quel que soit l’objectif de vos ateliers, il est toujours très bénéfique de mobiliser l‘intelligence collective pour résoudre des irritants.
Un logiciel d’innovation participative
Enfin, vous pouvez mettre en place un système de remontée d’idées du terrain. Aussi appelé boite à idées ou logiciel d’innovation participative, ce type de dispositif permet de créer un véritable espace digital dédié à l’amélioration continue. Les collaborateurs y déposent leurs idées et enrichissent celles des autres. Encore un très bel exemple d’intelligence collective au service de la performance de l’organisation.
