La satisfaction client est au coeur de votre organisation. Bien sûr, il existe de multiples leviers pour l’améliorer. Dans cet article, nous vous proposons de comprendre comment l’innovation participative permet d’améliorer la satisfaction client. Vous pourrez en effet engager à la fois vos collaborateurs et vos clients dans la démarche.
Mais pour commencer, rappelons à quel point la satisfaction client est essentiel pour votre business. Une étude indique que seulement 1 client insatisfait sur 26 exprime son mécontentement. Et 91% des clients insatisfaits qui ne se plaignent pas, ne réitèrent tout simplement pas leur expérience d’achat.
Vous ne pouvez certainement pas vous passer de 91% de vos clients. Nous allons donc vous expliquer comment mettre en place un dispositif pour vous aider à améliorer la satisfaction client.
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1- Améliorer la satisfaction client en engageant les collaborateurs
Chez Beeshake, on dit souvent que « c’est celui qui fait qui sait« . Autrement dit, vos collaborateurs sur le terrain sont proches de vos clients. Ils sont les premiers à détecter leurs irritants. Nous vous conseillons donc de solliciter vos collaborateurs pour améliorer la satisfaction client.
Demander du feedback
Pour commencer, vous pouvez tout simplement demander à vos collaborateurs de vous faire remonter leurs expériences sur le terrain. Ces remontées d’expériences peuvent prendre plusieurs formes :
- Des sondages hebdomadaires. Des questions fermées permettront à vos collaborateurs de donner des nouvelles du terrain de manière rapide et simplifiée. Faites simples : une question par semaine suffit amplement !
- Des enquêtes régulières, par exemple tous les mois. Elles peuvent être composées de questions ouvertes et fermées. Dans ces enquêtes, demandez à vos collaborateurs de vous livrer leur ressenti, voire des expériences et des exemples concrets. Vous récolterez ainsi un maximum de données qualitatives.
Favoriser le partage de bonnes pratiques
Une manière très positive d’améliorer l’expérience client est de favoriser le partage de bonnes pratiques entre collaborateurs. En effet, si « c’est celui qui fait qui sait« , ceux qui savent le mieux ont tout intérêt à partager leurs expériences avec ceux qui ne savent pas encore.
Profitez par exemple des sondages et des enquêtes pour identifier des bonnes pratiques de collaborateurs. Contactez ensuite les auteurs de ces bonnes pratiques, et demandez-leur de les partager avec leurs pairs.
Le partage de bonnes pratiques peut prendre plusieurs formes :
- Des capsules vidéos qui permettent de montrer les bonnes pratiques très concrètement.
- Des articles qui incluent du texte, des image et/ou des vidéos, et qui sont rédigés par l’auteur de la bonne pratique. Il peut ainsi prendre le temps d’expliquer le contexte, l’irritant résolu, etc.
- Ou carrément des MOOCs créés par les collaborateurs qu’ils partagent avec les autres.
Mettre en place une boite à idées
Si vos collaborateurs sur le terrain sont directement confrontés aux irritants rencontrés par les clients, ils ont probablement des idées pour résoudre ces irritants. C’est pourquoi nous vous conseillons de mettre en place une boite à idées dans votre organisation.
C’est le principe même de l’innovation participative. Les collaborateurs proposent des idées au service de la création de valeur et du business. Grâce à leur implication, ils sont ainsi plus engagés auprès de l’entreprise, et auprès des clients !
2- Améliorer la satisfaction client en créant une communauté de clients
Il n’y a pas que votre communauté de collaborateurs que vous pouvez animer. Certaines organisations structurent de véritables communautés de clients qu’ils interrogent et animent dans la durée. Pour l’ensemble des idées qui vont suivre, vous avez 2 options :
- Vous pouvez utiliser votre base CRM pour communiquer par email avec vos clients.
- Ou bien vous pouvez créer une communauté structurée sur une plateforme dédiée, et qui donnera à vos clients le sentiment d’appartenir à un groupe premium.
Demander du feedback
De la même manière que vous menez des sondages ou des enquêtes auprès de vos collaborateurs sur la manière dont ils vivent certaines situations, ou sur les irritants qu’ils constatent pour les clients, vous pouvez poser la question directement à vos clients !
L’avantage de demander du feedback auprès de vos clients, c’est que vous provoquez des interactions avec eux.
Si vous optez pour la mise en place d’une plateforme digitale dédiée à votre communauté de clients, il sera facile de mener ces enquêtes ou ces sondages et de récolter leurs données.
Si vous préférez communiquer par email auprès de votre base CRM, vous pouvez créer des enquêtes sur Google Form ou Typeform.
Créer des forums de conversation spontanée
Les enquêtes et les sondages permettent de provoquer les interactions et de récolter des données. Mais les forums de conversation permettent, eux, des échanges plus spontanés.
Vous l’aurez compris, la mise en place de cette idée n’est possible que sur une plateforme ou un espace digital dédié.
On le voit chez certains de nos clients, il suffit parfois d’animer un fil de conversations régulièrement en postant des questions ouvertes, des images ou des infographies, puis d’épingler votre publication en haut du fil de conversation. Les réactions apparaissent rapidement, et les échanges spontanés ont souvent des résultats surprenants !
Soumettre aux clients des idées de nouveaux produits ou services
Vous avez peut-être identifié des idées de produits, de services ou de solutions, mais vous avez besoin de les tester, ou au moins de les prioriser.
Chez Beeshake, plusieurs de nos clients utilisent alors le principe de boite à idées inversée. Il s’agit de mettre en place une boite à idées partagée avec la communauté de clients, non pas pour leur demander de proposer des idées, mais pour leur soumettre les idées émises en internes.
Les clients vont alors pouvoir les consulter, les commenter et les enrichir, voire même voter pour les idées qui leur semblent les plus pertinentes.
Laisser les clients proposer des idées : la mine d’or pour améliorer la satisfaction client
Bien sûr, vous pouvez soumettre les idées internes à vos clients, mais vous pouvez aussi leur demander de proposer directement des idées. En d’autres termes, vous pouvez mettre à disposition de vos clients une boîte à idées digitale où ils pourront déposer leurs suggestions d’améliorations, de solutions pour résoudre les irritants, voire même leurs propositions de nouvelles offres.
Toute la matière que vous allez récolter sera une précieuse mine d’or pour améliorer la satisfaction client.
