Les collaborateurs sur le terrain sont souvent ceux qui connaissent le mieux vos clients. Et leurs idées peuvent mener à des améliorations, voire à des innovations. Il suffit de demander à Sony, Amazon ou encore 3M qui ont tous connu des percées majeures dans le passé grâce aux suggestions des salariés. L’écoute des salariés peut donc faire la différence pour améliorer l’expérience client dans votre organisation.

Pourquoi la voix du salarié est-elle précieuse pour améliorer l’expérience client ?

Pourquoi recueillir les commentaires de vos collaborateurs au sujet de vos clients, si vous obtenez déjà des commentaires directement des clients eux-mêmes ? En réalité, c’est parce que vos collaborateurs vous diront des choses que les clients ne peuvent pas dire.

En effet, ils ont un niveau de connaissance des produits bien supérieur à celui du client. Ils sont donc en mesure d’évaluer la connaissance de la marque et des produits d’un point de vue plus éclairé. Leur feedback peut vous aider à identifier les actions à entreprendre pour commercialiser et promouvoir vos produits et vos services.

Pensez à vos propres expériences en tant que client. Lors de votre dernière interaction avec une entreprise, à qui avez-vous parlé ? Était-ce au service marketing ? À l’équipe chargée de l’expérience client ? Ou même à l’équipe de conception du produit ? Probablement pas ! Votre interaction principale est presque toujours avec le personnel de « première ligne », que ce soit dans un magasin, au téléphone ou en ligne.

Ainsi, quelle que soit la qualité de votre écoute des clients, vous ne pouvez échapper au fait que les salariés constituent une riche source de commentaires et d’idées que la grande majorité des entreprises laissent inexploitée.

Adoptez une approche externe et interne du feedback client

Le feedback traditionnel des clients est presque tout le temps géré par le siège social, car c’est généralement là que sont conçus les programmes de satisfactions et autres enquêtes destinées aux clients.

Appelons-ça une approche externe : le siège, extérieur au terrain, met en place des dispositifs pour entendre la voix des clients. Cette approche est, bien entendu, un élément essentiel de tout programme de satisfaction.

L’étape suivante consiste toutefois à adopter une approche interne en incitant vos salariés à contribuer de l’intérieur à ce processus d’écoute. Il combleront ainsi les écarts d’expérience. Vous l’aurez compris, cette approche est particulièrement utile lorsque les équipes sont à distance, en points de vente, en ateliers, ou dans des centres de service à la clientèle. Bref, quand les collaborateurs au contact des clients ne sont pas ceux du siège.

Des exemples d’idées de salariés pour améliorer l’expérience client

En écoutant les idées et les commentaires de vos collaborateurs sur le terrain, vous pourriez donc fortement améliorer l’expérience client. Voici quelques exemples d’idées remontées par des salariés qui ont fait mouche !

Réduire les files d’attente

Des vendeurs ont constaté que le fait d’avoir la caisse enregistreuse à l’avant du magasin créait des files d’attente qui gênaient l’accès à l’entrée du magasin.

Leur idée ? Déplacer les caisses à l’arrière pour encourager les clients à explorer l’ensemble du magasin.

Faire gagner du temps aux clients

Des mécaniciens en centre auto ont entendu certains clients dire qu’ils étaient frustrés de ne pas connaître l’heure exacte à laquelle ils pouvaient venir chercher leur véhicule après une réparation.

Leur idée ? Des notifications mobiles en direct pour connaître l’heure de disponibilité des véhicules, et la possibilité de reprogrammer les rendez-vous dans une application.

Effectuer des livraisons plus rapides 

Un livreur a constaté que lorsque les clients laissent des instructions pour laisser leur colis dans un endroit sûr, les livraisons étaient beaucoup plus rapides. Il réduisait ainsi naturellement le nombre de colis en retard.

Son idée ? Envoyer un SMS aux clients le matin de leur livraison pour leur demander s’ils veulent que le colis soit livré dans un endroit sûr.

Améliorer l’expérience client… en améliorant l’expérience collaborateur

D’innombrables études montrent que la satisfaction client est un moteur essentiel de l’engagement et de la productivité des salariés. Lorsqu’ils sentent qu’ils font la différence et que leurs commentaires sont pris en compte, ils sont beaucoup plus susceptibles d’être « engagés » au travail.

C’est donc une situation gagnant-gagnant ! Vos clients sont satisfaits parce que vous améliorez leur expérience. Et vos salariés sont satisfaits parce qu’ils font une différence concrète pour améliorer l’expérience client.

Le saviez-vous ?

Beeshake permet de recueillir les irritants, besoins, commentaires, idées et bonnes pratiques de vos salariés afin d’améliorer l’expérience client. Vos collaborateurs jouent un rôle actif en faisant remonter à l’équipe du siège ce qui compte le plus. Ils peuvent même soutenir et commenter les idées de leurs collègues, et se tenir au courant grâce aux notifications.

Il est ensuite possible de suivre les meilleures suggestions tout au long du processus de développement, de les enrichir pour garantir que ces idées mènent à des actions concrètes.